ProRail-medewerkers krijgen hun HR-antwoord nu direct van chatbot Charlie

Informatie die er wél was, maar lastig te vinden

ProRail vernieuwde in 2024 het HR-plein en zette alle HR-regelingen en informatie opnieuw op een rij in begrijpelijke taal. De vindbaarheid van de informatie ging er daarmee sterk op vooruit. Toch bleken de medewerkers in de praktijk nog niet altijd snel het juiste antwoord te kunnen vinden, door de veelheid van mogelijkheden en regelingen die ProRail haar medewerkers biedt. Medewerkers klopten dan aan bij HR Services. Dat legde druk op de servicedesk met vragen waarvoor de antwoorden vaak al ergens op het HR-plein stonden.

ProRail wilde één plek waar een medewerker gewoon z'n vraag kan stellen in natuurlijke taal, en een antwoord krijgt dat meedenkt met de context.

"Het ontsluiten van onze HR-informatie via een chatbot is een enorme verrijking: door begrip van context, synoniemen en de mogelijkheid om door te kunnen vragen worden onze medewerkers veel beter bediend en onze HR collega's deels ontzorgd."

Erik Koningen, Senior Informatiemanager HR, ProRail

Een vangnet bij twijfel, en privacy geborgd

Charlie zoekt alleen in de informatie op het HR-plein zelf en niet in externe bronnen. De informatie op het HR-plein zelf blijft altijd leidend. Charlie raakt geen persoonlijke gegevens aan en de chathistorie wordt na elk gesprek gewist.

Komt een medewerker er met de chatbot niet uit, dan kan hij in de chat zelf aangeven 'Ik wil graag met een medewerker spreken'. Je wordt dan werkdagen tussen 9:00 en 12:00 live doorverbonden naar HR Services, met een samenvatting van het gesprek erbij.

Buiten die tijden maakt Charlie zelf een ticket aan in Dynamics. Een medewerker van HR Services kan dan kiezen voor het opvolgen via een telefoontje, een mail of een chat-gesprek.

Chatbot, chatfunctie en Dynamics in één keten

De waarde van de chatbot zit in de combinatie: een chatbot met een live chatfunctie, op een intern netwerk, met single sign-on, doorgekoppeld naar Microsoft Dynamics met ticketfunctie. Microsoft had een opzet als deze niet eerder zo begeleid.

ProRail bouwde zelf een eerste proof of concept en schakelde Microsoft in om de chatbot aan een live chatfunctie te koppelen.

De keuze voor Copilot Studio lag voor de hand. Het HR-plein draait op SharePoint, het ticketsysteem is Microsoft Dynamics. Door binnen dat Microsoft-ecosysteem te bouwen, bleef de oplossing goed te onderhouden en was er geen dure maatwerksoftware nodig.

De grootste uitdaging van het project zat in die koppeling. Blis nam de eindverantwoordelijkheid voor het technisch aan elkaar knopen van de chatbot en de chatfunctie en vervulde daarin een sleutelfunctie.

Van single sign-on naar een eerste pilotgroep

De eerste horde die we oplosten was single sign-on (SSO) vanuit SharePoint. Inloggen via SSO was nodig om alle toegangen goed te regelen en om de naam van een medewerker mee te geven op het moment dat iemand wordt doorverbonden naar de chatfunctie. Daarna volgden twee iteraties met verbeteringen en testrondes, en een eerste uitrol naar een kleine pilotgroep.

ProRail koos er bewust voor om klein te starten, zodat eventuele kinderziektes opgespoord worden voordat Charlie naar alle medewerkers gaat.

Ook de organisatie moest mee: HR, support, functioneel en technisch beheer en de eindgebruikers. Met korte lijnen en veel afstemming bleef iedereen aangehaakt.

Zo komt Charlie op 95 tot 98 procent correcte antwoorden

Die hoge betrouwbaarheid kwam er door intensief testen. Het projectteam, eindgebruikers en HR-experts, vuurden scenario's op Charlie af op basis van veelgestelde en juist ook obscure vragen. Ontbrak een antwoord, dan werd de content op het HR-plein aangevuld. Content-eigenaren houden hun eigen informatie bij via een formeel goedkeuringsproces, zodat Charlie niet met verouderde antwoorden aan de slag gaat.

Wat het ProRail oplevert

Voor ProRail betekent dit dat een groot deel van de HR-vragen nu meteen kan worden afgehandeld, terwijl persoonlijk contact blijft bestaan waar dat nodig is. De concrete tijdwinst voor medewerkers en de daling van de werkdruk bij HR Services worden op dit moment in kaart gebracht. De pilot loopt en per 17 september schaalt ProRail op naar 1200 gebruikers, een vijfde van de organisatie.

"Het belangrijkste voordeel van samenwerken met Blis is de diepgaande technische know-how, gecombineerd met een organisatie en mensen die goed toegankelijk zijn. Er is direct persoonlijk contact en de focus ligt echt op meedenken en meebewegen met ons als klant."

Erik Koningen, Senior Informatiemanager HR, ProRail

Meer weten?

Zit jouw AI-pilot vast tussen proof of concept en productie? Blis Digital brengt AI-oplossingen van een werkend idee naar een versie die je organisatie dagelijks gebruikt. Lees meer over onze AI Solutions.